Stolperfalle Telefon: So vermeiden Sie fatale Telefon-Gespräche

Provozieren Sie keine unangenehmen Situationen – auch wenn es Zeit kostet

Beim Telefonieren können kleine Fehler schlimme Folgen haben. Tipps von A bis Z

Augenblick
Sie platzen doch auch nicht in ein fremdes Büro und plappern einfach drauflos, oder? „Viele Menschen fühlen sich von Telefonanrufern gestört“, sagt Job-Coach und Buchautor Roland Arndt aus Bad Oldesloe („Menschen gewinnen per Telefon“, Metropolitan, 15 Euro). Klopfen Sie mit einer Frage an: Haben Sie einen Augenblick Zeit für mich?

Bedanken
Sagen Sie in jedem Gespräch zweimal danke – zu Anfang und am Ende. Verbunden mit Lob, bremsen Sie auf die Weise auch wütende Anrufer. Ein Beispiel: „Danke, das war jetzt sehr deutlich. Aus Ihrer Sicht kann ich den Ärger sehr gut verstehen.“

Callcenter
Das Telefon klingelt, eine unbekannte Stimme leiert Ihnen ein Angebot ins Ohr. „Spamming, also unaufgefordertes Anrufen ohne eine bestehende Geschäftsbeziehung, ist verboten“, sagt Kommunikationstrainer Dieter Olk aus Bitburg, Autor des Buches „Einfach gut kommunizieren“ (Books on Demand, 15 Euro). Fordern Sie ein, dass man Sie aus der Kundenkartei streicht.

Dialog
Ein Telefongespräch ist in erster Linie ein Gespräch. Lassen Sie deswegen Emotionen nicht aus dem Spiel, sonst hat Ihr Telefonpartner das Gefühl, mit einer Maschine zu reden. „Sprechen Sie bildhaft und lebendig“, rät Roland Arndt. „Bilder schaffen Emotionen, und Emotionen führen zu Entscheidungen.“

E-Mail
„Verschicken Sie nach dem Gespräch die Ergebnisse per E-Mail. So schleichen sich keine Fehler ein, alles liegt schriftlich vor. Und es zeigt, wie konzentriert Sie zuhören“, sagt Coach Arndt.

Telefongespräche erfordern Geduld

F(ragen) bis J(ob): Anonymität als Hinderniss

Den Namen falsch verstanden, eine Frage voreilig beantwortet oder ein Versprechen nicht eingehalten? Fehler, die sie leicht vermeiden können

Fragen
Sie haben den Namen nicht verstanden? „Am Telefon spielt der aber eine große Rolle, um die Anonymität zu überbrücken“, sagt Experte Olk. Fragen Sie bei Frau Liening-Ewert deshalb unbedingt noch einmal nach.

Geduld
Am Telefon müssen Sie ständig Entscheidungen treffen. „Nicht jedem liegt es, sofort Lösungen zu präsentieren“, sagt Arndt. „Notieren Sie Fragen. Bitten Sie um Geduld, um sich vorbereiten zu können – das ist ein Zeichen von Gewissenhaftigkeit.“

Halten
Auf Grund der räumlichen Trennung zählen Versprechen am Telefon doppelt. „Zwingend einhalten“, empfiehlt Olk. „Sonst verlieren Sie Glaubwürdigkeit.“

Interesse
Voraussetzung für jedes gute Gespräch: Interesse. „Das ist Einstellungssache und trainierbar“, weiß Kommunikations-Experte Dieter Olk. „Schenken Sie jedem Anrufer bewusst Ihre Aufmerksamkeit. Fühlen Sie sich für das Gespräch mitverantwortlich.“

Job
Etwa zwei Jahre Ihres Lebens verbringen Sie mit dem Hörer am Ohr, hat das Freizeit-Forschungsinstitut BAT ermittelt. Betrachten Sie Telefonieren also nicht als Nebensache, sondern als Job.

Vermeiden Sie Ablenkungen und unruhige Umgebungen

Telefon-Register: K(onzentrieren) bis O(rdnung)

Abgelenkt durch eine SMS, beim Lügen ertappt oder bei der Begrüßung schon versprochen - Tabus, die leicht vermieden werden können

Konzentrieren
So geht’s leichter: Schließen Sie die Bürotür, schalten Sie alle Ablenkungen wie Bildschirmschoner und akustische Signale aus, nicht aus dem Fenster sehen.

Lügen
Am Telefon wird häufiger gelogen als in E-Mails, fanden US-Psychologen der Cornell-Universität heraus. Aber es fliegt auch schneller auf. In vielen Fällen ist es die Stimme, die den Lügner verrät. „Vermeiden Sie Unwahrheiten“, so Olk. Ist ein verlangter Kollege nicht zu sprechen, lügen Sie nicht, weil es leichter ist. Besser: Umstand erklären, Lösung anbieten. „Er ruft gleich zurück.“

Melden
„Guten Tag, hier ist die Firma X, Sie sprechen mit Herrn Y, wie kann ich Ihnen helfen?“ So will es der Chef gerne hören. Allerdings: „Wenn Sie sich mit diesem Marathon-Satz unwohl fühlen, bringt er nichts“, sagt Olk. Ihre Stimme spiegelt den Mangel an Überzeugung wider. Variieren Sie lieber die Begrüßungsformel.

Nein
Das kleine Wörtchen bedeutet häufig: noch eine Information nötig. „Ihr Gesprächspartner ist eventuell unsicher und blockt aus diesem Grund ab“, erklärt Roland Arndt. Fragen Sie nach dem Grund der Entscheidung, so räumen Sie Unklarheiten aus.

Ordnung
Versehen Sie Telefonnummern grundsätzlich mit Namen und einem Stichwort, sonst verlieren Sie ganz schnell den Überblick.

Telefonieren und gleichzeitig Essen ist ein absolutes Tabu

Telefon-Register: P(osition) bis T(abus)

Kontakte können auch beim Telefongespräch nützlich sein. Ein voller Mund oder die falsche Stimmlage hingegen bewirken das Gegenteil

Position
Wichtige Gespräche immer im Stehen führen. Das macht Ihre Stimme fester. Außerdem entlasten Sie so Ihre Wirbelsäule.

Querverweis
Gemeinsame Bekannte erzeugen Vertrauen. Wenn Sie einen Kunden das erste Mal anrufen, beziehen Sie sich auf Ihren gemeinsamen Kontakt. Allerdings sollten Sie mit der betreffenden Person im Vorwege klären, ob es okay ist, wenn Sie sie erwähnen.

Routine
Wenn Sie jemanden anrufen, dann sagen Sie immer gleich zu Anfang, wer Sie sind und was Sie möchten. Bereiten Sie sich auf Einwände vor, suchen Sie nach guten Gegenargumenten.

Stimme
Sprechen Sie langsam und mit tiefer Stimme. Das weckt Vertrauen. Atmen Sie aus, bevor Sie sprechen, sonst wirken Sie gehetzt. Passen Sie sich dem Gesprächstempo des anderen an. Mit diesen Maßnahmen bringen Sie Harmonie in das Telefonat.

Tabus
Würden Sie bei einem Geschäftstermin Pizza essen oder eine SMS tippen? Stellen Sie sich vor, Sie würden mit dem Gesprächspartner in einem Raum sitzen. Verhalten Sie sich entsprechend.

Nehmen Sie aktiv am Gespräch teil

Telefon-Register: Träumereien verschieben

Auch wenn ein interessanteres Gespräch lockt, abgewürgt werden will niemand. Ebenfalls unerwünscht sind unvorbereitete Gesprächspartner

Unterbrechen
Anruf auf der anderen Leitung? „Entschuldigen Sie sich, sagen Sie dem neuen Anrufer, dass Sie sich wieder bei ihm melden. Nach einer Pause hat der Erste wieder Ihre volle Aufmerksamkeit“, rät Arndt. Ein laufendes Gespräch nie einfach abwürgen!

Vorbereiten
Bevor Sie zum Hörer greifen und wählen: Haben Sie alle Informationen griffbereit? Welche Fragen müssen Sie klären? Dieter Olk: „Nichts wirkt unprofessioneller, als dreimal nacheinander irgendwo anzurufen, weil Sie immer wieder etwas vergessen haben.“

Wiederholen
Sie verstehen nicht, was Ihr Gesprächspartner von Ihnen will? Wiederholen Sie mit eigenen Worten: „Habe ich Sie richtig verstanden? Sie möchten ...?“

XY ungeklärt
Alles läuft gut, aber ein Punkt ist noch nicht vom Tisch. Haken Sie immer wieder nach, er wird sonst für immer vergessen.

Zuhören
Aktives Zuhören ist Pflicht. Ein regelmäßiges „Hm“ reicht nicht. Sätze wie: „Das ist gut“ oder „Ich verstehe“ signalisieren Aufmerksamkeit. Sonst denkt der andere rasch, dass er gegen eine Wand redet.

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